La legge del primo incontro

Come soddisfare le aspettative dei pazienti?
July 11, 2018

Ricordo perfettamente le parole di mia madre il giorno che ho effettuato il primo colloquio di lavoro. In piedi, davanti allo specchio, intenta ad aggiustarmi il colletto della camicia mi disse: “Fabrizio, vestiti in ordine… è il tuo primo colloquio di lavoro! Spesso al primo appuntamento non importa quanto tu sia capace ma la prima impressione è quella che conta!
La spavalderia dei miei diciannove anni non dedicò troppa attenzione a quelle parole. Ero sicuro che gli interlocutori avevano bisogno del sottoscritto: ero preparato, avevo già un po’ di esperienza e sopratutto questo mio carattere estroverso era perfetto per quel ruolo.
Fui assunto per un periodo di prova. La mia iniziale presunzione fu calpestata da un ambiente di lavoro inaspettato e, non ti nego, che combinai diversi errori di inesperienza.
Al termine della prova ero certo che mi avrebbero lasciato a casa ed invece, il capo area, allungandomi il contratto a tempo indeterminato da firmare mi disse:
“Panciera, deve applicarsi con maggior impegno ed imparare alla perfezione i protocolli dell’azienda. Abbiamo deciso di investire su di Lei perché abbiamo intuito delle potenzialità importanti che ci deve dimostrare e, il giorno del suo primo colloquio, ci ha fatto un ottima impressione.”
Ero felicissimo. Chiamai immediatamente mia mamma per ringraziarla dell’immenso insegnamento che mi aveva dato.

In questi vent’anni, ciclicamente, si sono ripresentate centinaia di situazioni simili: quante volte ho cercato di fare “bella figura” al primo appuntamento con la fidanzata o la prima cena a casa dei suoi per conoscerli… E quante volte ti è capito di stringere la mano ad una persona, salutarla e pensare in una frazione di secondo:  mmmmm… questa persona “a pelle” non mi piace”.

La vita è un susseguirsi costante di esperienze ed emozioni. Alcune sono cicliche e diventano abitudinarie, altre escono dalla nostra zona di comfort e ci mettono in preallarme.

Effettuare una prima visita in un nuovo studio odontoiatrico è una di queste.
Dover andare dal dentista non è mai piacevole: farsi “violare” uno spazio intimo come la bocca mette in soggezione, confrontarsi con degli sconosciuti crea imbarazzo ed ansia.
Uno dei momenti più delicati nella costruzione di un rapporto con il paziente è il primissimo contatto con la tua struttura: il primo approccio telefonico, come viene accolto, l’ambiente dove viene fatto accomodare, le persone con le quali interagisce.
È in questi brani che il cliente, che non è ancora paziente, inizia ad avere un opinione del tuo operato e decide se abbassare le difese e continuare l’esperienza o se è meglio lasciarle alte e fuggire il più velocemente possibile.
Le persone non hanno competenze cliniche, scelgono in base alle loro esperienze pregresse e si fidano solo se vengono soddisfatte le loro esigenze.

Se vuoi realmente iniziare a migliorare la gestione dello studio, il consiglio che mi permetto di darti è quello di incominciare a creare un legame con le persone e a modificare i protocolli che determinano il primo approccio.

Ecco uno schema per punti molto semplice e intuitivo:

  1. La risposta al telefono
  2. L’accoglienza in studio
  3. La sala d’attesa
  4. Il primo contatto con il medico
  5. La visita odontoiatrica

Procedure studiate e consolidate, facilmente replicabili da qualsiasi componente dello staff, che aiutano a capire immediatamente che il tuo studio è il luogo corretto per farsi curare.

Se hai necessità di approfondire l’argomento o se vuoi conoscere ed imparare i protocolli che ho
ideato e utilizzato con ottimi successi nelle mie consulenze, contattami e sarò lieto di trasmetterti i concetti desiderati.

AD MAJORA
Fabrizio

 

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