Come soddisfare le aspettative dei pazienti?

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L’approccio del paziente alle cure dentali, negli ultimi dieci anni, è sensibilmente cambiato.

La diversificazione dell’offerta, la liberalizzazione della pubblicità e la possibilità di connettersi in rete molto velocemente ha modificato i criteri decisionali del pubblico.

La professione odontoiatrica in Italia è una branca della medicina relativamente giovane. In passato la gestione della cura della bocca era responsabilità di artigiani o santoni.

Con l’istituzione di un albo professionale e la specializzazione universitaria, l’opinione pubblica riconosceva nel medico odontoiatra una figura di riferimento alla quale portare profondo rispetto.

Le aspettative sociali legate al sorriso e alla funzione dell’apparato erano limitate e, sovente, ci si accontentava delle scelte fatte dal Dottore. La sala d’aspetto era sempre piena e le attese erano infinite.

 

Il mondo è cambiato

In Italia ci sono più di 44000 studi dentistici, ognuno dei quali, in teoria, può contare su circa 1042 pazienti (fonte ANDI). Nella mia regione, la Liguria,  la media è la peggiore del Paese: sono presenti più di 2000 studi dentistici, 1 ogni 750 abitanti.

Purtroppo non tutti vanno dal dentista. Alcuni dati ci informano che solo il 38% della popolazione ha effettuato una visita di controllo nell’ultimo anno.

Nel contesto appena descritto fare solo il dentista è veramente difficile. Non è più sufficiente dimostrare di aver studiato o di essersi aggiornato costantemente.

Il telefono non squilla e le richieste di prime visite non sono più veicolate solo dal “sapere”. Esistono una serie di skills fondamentali che ogni studio odontoiatrico deve possedere.

Bisogna fare una doverosa premessa: non esistono regole uguali per tutti.

L’Italia ha una storia millenaria ma è uno “Stato” unito da poco più di 150 anni. Le culture, gli usi e i costumi sono molto differenti se abito a Tolmezzo in Friuli o a Cuglieri in Sardegna.

La capacità di un buon “odontoiatra” ( titolare di studio e clinico) è quella di riuscire ad adattare le informazioni che ti rivelerò, al contesto nel quale opera.

 

Prendi carta e penna e inizia a scrivere.

  1. Perchè un paziente dovrebbe scegliere il tuo studio? Ti sei mai posto questa domanda? Se esistesse veramente E.T. ( l’extraterrestre) e, non potendo tornare a casa, ha necessità di farsi visitare la bocca, sceglierebbe il tuo studio tra tutti quelli presenti nella tua zona? Per quale ragione? In che cosa ti differenzi? Fortunatamente hai un pubblico che “regolarmente” visita il tuo studio. Hai mai chiesto loro qual’è il motivo che li spinge a farsi curare da te? Non deve essere necessariamente un criterio decisionale clinico (un paziente difficilmente ha competenze in materia). Tutti noi viviamo di esperienze ed emozioni che ci aiutano a compiere delle scelte. I pazienti che tornano regolarmente a farsi curare, sicuramente, li hai catturati con atteggiamenti e argomentazioni che hanno abbassato le loro difese, hai conquistato la loro fiducia e sei entrato nelle loro abitudini. BINGO!!!!! Perché non esplicitarlo anche ai non pazienti?
  2. Utilizzi le referenze? Ancora oggi, la maggior parte dei pazienti  (circa l’82%) sceglie un nuovo dentista grazie al consiglio di un parente o di un amico/conoscente. Una delle più grosse fortune che possiedi, rispetto ai nuovi players che si sono affacciati nel mercato odontoiatrico, e quella di conoscere molto bene i tuoi pazienti. E’ da molti anni che li curi e in alcuni casi sono diventati anche ottimi amici. Queste persone hanno mai consigliato il tuo studio ad amici o parenti? Se la risposta è positiva sei sulla strada giusta, ma ancora non basta…. fagli capire quanto sono importanti: premiali, dedica loro delle iniziative/azioni che li differenzino rispetto agli altri pazienti. Se la risposta è negativa… malissimo!!! Nel flusso di lavoro ci sono degli errori macroscopici. Questo è uno di quelli! Non avere la presunzione che “se sei capace, la gente viene per forza”. Ti stai guardando troppo allo specchio! Bisogna prendersi cura dei pazienti: terminato il piano di trattamento preventivato, è compito tuo e dello staff stimolare, coccolare e premiare le persone che si sono trovate bene e che hanno piacere di raccontare questa esperienza positiva al prossimo. L’errore più grosso che commettono i clinici poco attenti e quello di voler imitare il modello di business delle catene dentali: adeguare i prezzi delle prestazioni o proporre promozioni aggressive. Non sono queste le soluzioni giuste.
  3. Comunica con i prospect che non ti conoscono. Nell’era della comunicazioni, dell’online sempre, ecc. è arrivato il momento di far presente, a chi non ti conosce, che ci sei anche te e che sei il Numero 1. Hai un sito internet? Un blog? Una pagina Facebook? Come li usi? Se questi strumenti li utilizzi solo come “vetrina”, malissimo!!! Ormai i social e internet ci permettono di capire in pochi secondi se il nostro interlocutore è degno della nostra attenzione. Capita sovente, in qualsiasi mercato, che prima ancora di testare un prodotto o un servizio le persone si fanno un’opinione del nostro operato consultando l’etere. E se utilizziamo questa tecnologia per mostrare loro chi siamo, con quale impegno lo facciamo e, grazie alle referenze/recensioni diamo la possibilità di far comunicare le persone che ci hanno testato e si sono trovate bene, state pur certi che una prima opinione di chi non ci conosce molto probabilmente sarà positiva. Grazie alla collaborazione con un team di professionisti della comunicazione (Tam Tam Italia), abbiamo ideato un format che, se ti interessa, puoi scaricare e utilizzare con i tuoi pazienti. Uno strumento efficace che ti permette di capire quale è l’aspetto principale che ti differenzia e che veicola persone in studio. Bastano pochi click per iniziare a cambiare mentalità. Provaci.

AD MAJORA

Fabrizio

 

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