Crisi o disorientamento?

Come soddisfare le aspettative dei pazienti?
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Un’agenda che produce
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Questa mattina sono rimasto molto colpito dal titolo di un articolo di un giornale locale: “La salute? La puoi trovare in un App”.
Racconta delle innumerevoli applicazioni presenti sui disposItivi elettronici che permettono ai fruitori di conoscere l’andamento dello stato di salute e, addirittura, permettono di calcolare la longevità.

Ho riflettuto parecchio e, qualora ve ne fosse la necessità, ho avuto un ulteriore conferma del cambiamento epocale che la nostra generazione sta vivendo. E lo stesso mutamento lo avverto nel settore odontoiatrico. Quando ho iniziato questo mestiere, circa dieci anni fa, ascoltavo odontoiatri che mi raccontavano di un mercato che non conosceva oscillazioni negative, i telefoni squillavano costantemente e la sala d’attesa era sempre full.
Rimasi molto colpito quando un dentista della provincia di Savona mi raccontò che con un incasso di protesi mobile del venerdì pomeriggio, si fece un regalo il giorno seguente acquistando una motocicletta!

Purtroppo quel mercato non esiste più.

La famosa legge “Bersani”, l’entrata nel settore di società di capitale e delle cliniche dentali, la contrazione economia iniziata nel 2008 hanno modificato i criteri decisionali dei pazienti nella scelta del servizio più consono alle loro esigenze. Se negli anni la figura clinica non era mai stata messa in discussione e, perché tale, beneficiava di fiducia incondizionata, in questo periodo storico sono subentrati altri processi che portano una persona a scegliere dove acquistare.

Ecco dove nasce questo disorientamento nei dentisti. Nella difficoltà di accettare questo cambio di paradigma. La capacità di uno studio odontoiatrico di capire questi processi, di adeguare la proposta e di creare valore sono le fondamenta per costruire un successo duraturo. Nasce la necessità di avere degli strumenti che ci permettono di conoscere gli individui, di informarsi sulle aspettative rispetto all’esperienza che andranno a vivere e quali sono i risultati che desiderano ottenere.

Ecco alcuni spunti che ti permettono immediatamente di modificare il tuo approccio. Prendi carta e penna, concentrati e rispondi a queste domande:

Proposta di valore: in questa sessione devi capire perché i pazienti scelgono te.
Quali sono gli elementi che differenziano il tuo studio rispetto alla concorrenza?
Che tipo di valore fornisci ai pazienti?
Quali bisogni dei pazienti stai soddisfacendo?
Quali sono e come risolvi i loro problemi.?
Hai delle peculiarità extra cliniche (accessibilità, disponibilità, servizi particolari, ecc.)?
Come personalizzi il servizio che offri?

Segmenti di pazienti
Per chi stiamo creando valore?
Chi sono i nostri pazienti più importanti e fedeli?
Immagina quello che vorresti fosse il tuo paziente modello. Crea un avatar e dagli un nome.
Preferisci lavorare con un gruppo ristretto di persone (nicchia) o vuoi fare odontoiatria per tutti (massa)?
Desideri segmentare i pazienti e offrire diverse soluzioni che coinvolgono dei collaboratori?

Relazioni con i clienti: questo passaggio è fondamentale per capire come viene percepita l’esperienza quando le persone vengono a farsi curare.
Che tipo di relazioni vuoi stabilire e mantenere?
Quali relazioni hai stabilito fino ad oggi?
Quanto ti costano?
Mantiene un approccio professionale o amichevole?
Crei rapporti continuativi o ti limiti a svolgere il tuo compito e subisci la relazione?

Canali: queste domande ti servono a capire con quali strumenti vuoi comunicare con i pazienti. Ci sono realtà che è preferibile utilizzare i media o i social, altre che vivono di referenze e passaparola. Ogni realtà ha il suo percorso
Quali sono i canali adeguati per raggiungere i nostri potenziali pazienti?
In quale modo li stiamo raggiungendo?
Quali sono i canali inesplorati che potrebbero fare la differenza?
Come li stiamo integrando nelle abitudini dei pazienti?

Attività chiave: sono tutte le azioni che devi svolgere per creare una proposta di valore differenziante. Attività che ti aiutano a risolvere i problemi e a realizzare le aspettative dei pazienti.
Quali sono le attività fondamentali per trasferire il nostro valore?
Come distribuiamo il nostro servizio?
Con quali protocolli dobbiamo lavorare per proporre valore?

Risorse chiave: in base all’analisi fatta precedentemente, devi capire quali sono le risorse indispensabili per creare il servizio perfetto per i pazienti.
Quali sono le risorse necessarie per promuovere il tuo studio?
Cliniche o di comunicazione?
Quali investimenti devo fare per soddisfare i pazienti che voglio curare?

Partner chiave: non riusciamo a essere tuttologi. Se vogliamo realizzare un modello di successo replicabile nel tempo, abbiamo la necessità di collaborare con esperti esterni che ci possono aiutare a migliorare e crescere. Devi decidere chi deve salire a bordo della tua attività.
Chi sono i partner chiave?
In quali ambiti sono necessari?
Quali devono essere i fornitori corretti?
Che cosa mi stanno insegnando?

 

Solo con l’organizzazione e la programmazione si può raggiungere un successo costante e duratura. Utilizza questo schema per tracciare la strada maestra ed inizia ad essere ORIENTATO. La CRISI non esiste, è un claim politico. Esiste un modo differente di approcciarsi agli acquisti, qualsiasi tipo, anche le cure mediche.

Non subire gli eventi. Anticipali.

AD MAjORA

Fabrizio

 

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